RESEARCH AND REVIEW ARTICLES

 

'n Algemene model om handelsmerklojaliteit te meet

 

A generalised model to measure brand loyalty

 

 

Christo Bisschoff

NWU Besigheidskool, Noordwes-Universiteit, Potchefstroom, Suid-Afrika. E-pos: Christo.bisschoff@nwu.ac.za

 

 

---

OPSOMMING

Hierdie artikel evalueer empiries die geskiktheid van 'n teoretiese model, bestaande uit 12 finale antesedente van handelsmerklojaliteit, om handelsmerklojaliteit in agt bedrywe te meet. Die primêre doel is om vas te stel of die antesedente relevant en geldig is om in alle nywerhede van toepassing te wees; die model sal dan geskik wees vir gebruik. Tweedens het die studie ten doel om antesedente te identifiseer wat algemeen in alle industrieë voorkom, en ook om vas te stel of sommige van die antesedente bedryfspesifiek is. Die teoretiese model is geëvalueer in ses bedrywe en agt verskillende subindustrieë, wat wissel van vinnig bewegende verbruikersgoedere, landboubesighede, farmaseutiese produkte en selfs die troeteldierkos-bedryf, om maar 'n paar te noem. Vraelyste is versamel en geanaliseer uit die industrie-gestratifiseerde steekproef. Die resultate het aangedui dat die 12 voorwaardes vir handelsmerklojaliteit almal betroubaar (α>0.68) en aanvaarbare maatstawwe vir handelsmerklojaliteit is. Soos verwag, is daar 'n aantal belangrike algemene voorkomste van handelsmerklojaliteit (σ>50%) wat by enige meting ingesluit moet word, ongeag die bedryf. Dit is handelsmerkinvloed, herhaalde aankope en handelsmerkvertroue. Die ander nege voorvalle word almal as bedryfspesifiek beskou, omdat dit nie belangrik is in al die bedrywe wat by hierdie studie betrokke was nie. Alhoewel die resultate waardevol is vir bestuurders, navorsers en die akademie wat daarop gemik is om handelsmerklojaliteit te meet en te bestuur, is 'n duidelike nadeel dat, ten spyte van die sukses van die model in 'n verskeidenheid bedrywe, die meeste van die inligting afkomstig is van Suid-Afrikaanse verbruikers in die verskillende industrieë. Landspesifieke invloede het moontlik 'n rol gespeel in die konstruksie van die model, en hoewel daar bewyse is om hierdie vermoede te ondersteun, moet toekomstige gebruikers van die model dit in ag neem by die gebruik van die model.

Trefwoorde: handelsmerklojaliteit, antesedente, model, maatstaf, bestuur, faktor ontleding, handelsmerk, vertroue, aankoopgedrag

---

ABSTRACT

The value of brand loyalty not only resides in the rebuy intentions of customers, but is also prevalent in the higher prices loyal customers pay; the brand is therefore less price sensitive. Price is no longer the dominant consumer decision-making criterion in South Africa and brands and brand loyalty now strongly influence the decision-making process. However, how to manage brand loyalty is more challenging, specifically because few organisations are knowledgeable about just how loyal their customers are towards their brands. In addition, specifically which of the antecedents contribute towards brand loyalty are seldom known because this is very seldom measured and qualified. This article analyses a variety of brand loyalty industries with the aim to determine if there are some of the brand loyalty antecedents that can be generalised across industries to measure brand loyalty. The study used a selection of eight brand loyalty studies across six industries, namely, soft drinks to children, agricultural buying, wholesale pharmaceuticals, chicken to consumers, pet food and fast-moving consumer goods. These studies all used the model to measure brand loyalty which was developed by Moolla in 2010 and later refined by Bisschoff and Moolla in 2015. The model finalised twelve brand loyalty antecedents which were measured in a questionnaire consisting of 50 questions. These antecedents are categorised in attitudinal antecedents (brand trust, relationship proneness, commitment, brand affect, brand relevance and culture), behavioural antecedents (repeat purchase, involvement, switching cost and brand performance) and then other antecedents (customer satisfaction and perceived value). This article aims to isolate some of these brand loyalty antecedents that can be used to measure customer behaviour across all the industries (thus generic antecedents in all the studies), and those antecedents which are only relevant to one specific industry. It does so by analysing the original data and also the results of these eight brand loyalty studies. The original eight studies all used the same questionnaire to collect data from the industry-stratified samples to measure the twelve brand loyalty antecedents of the specific industries. Respondents recorded their perceptions regarding the antecedents by answering 50 questions on a 5-point Likert-scale. A total of 2035 responses were captured and analysed. The data pertaining to each brand loyalty construct was subjected to reliability testing, and the results show that all the antecedents have satisfactory Cronbach alpha coefficients (α > .68); they are therefore deemed to be reliable antecedents to measure brand loyalty. The data was further scrutinised to ensure that no multicollinearity exists between the antecedents. This test used Slovin's tolerance level and the variance inflation factor (VIF) to analyse levels of multicollinearity; it was confidently concluded that multicollinearity did not pose any threat to the analysis. In addition, the importance of each antecedent was also determined by measuring the variance explained using exploratory factor analysis. As expected, there are some important common brand loyalty antecedents (σ > 50%) that should be included in any measurement irrespective of the industry. They are brand affect, repeat purchase, and brand trust. The other nine antecedents are all regarded as industry-specific antecedents because they fail to show importance in all of the industries involved in this study. Although the results are valuable to managers, researchers and academia aiming to measure and manage brand loyalty, an obvious drawback is that, despite the model's success in a variety of industries, most of the data originated from South African based consumers in the various industries. Further research using confirmatory factor analysis or structural equation modelling to confirm these results could yield valuable insights with regard to the generalized model. Specifically, quantifying how well the generalized antecedents fit into the model could determine the practical usefulness of the model. Country-specific influences and different consumer behavioural patterns may have played a role in the model construction, and although there is evidence to support this supposition, future users of the model should factor in the information when attempting to migrate the use of the model outside South Africa's borders.

Keywords: brand loyalty, antecedents, model, measurement, factor analysis, brand, management, trust, buying behaviour

---

 

 

INLEIDING

Handelsmerklojaliteit is geïntegreer in verbruikers se koopgedrag. Du Plooy (2012:6) definieer handelsmerklojaliteit funksioneel as "hoe getrou verbruikers teenoor 'n spesifieke handelsmerk is". Die Amerikaanse bemarkingsvereniging gebruik weer die volgende definisie: "Die situasie waarin 'n verbruiker oor die algemeen dieselfde produk of diens van oorsprong van die vervaardiger koop, en dit mettertyd herhaal word, eerder as om by verskeie verskaffers binne die kategorie te koop" (AMA 2019). Die waarde van handelsmerklojaliteit lê nie net in die hernude bedoelings van kliënte nie, maar ook omdat handelsmerklojale kliënte hoër pryse betaal en minder pryssensitief is (Steward 2010:1). Dit is pas deur die Nielsen-verslag (2019) bevestig dat prys nie meer die oorheersende maatstaf vir verbruikersbesluitneming in Suid-Afrika is nie; handelsmerke en handelsmerklojaliteit beïnvloed hedendaags ook die verbruiker se besluitnemingsproses ten sterkste. Bester en Bisschoff (2018), ter ondersteuning van Moolla (2010:32), verklaar dat handelsmerklojaliteit nie net herhalende aankope deur lojale kliënte skep nie, maar ook die markaandeel vergroot namate lojale kliënte nuwe kliënte deur middel van mondelinge kommunikasie lok.

In die bemarkingsdissipline word dit algemeen aanvaar dat dit baie goedkoper is om 'n bestaande kliënt te behou as om 'n nuwe kliënt te werf (Bisschoff & Bester 2018), en dat lojaliteit gekoppel kan word aan die groei van die onderneming (Reichheld 2003:92). Die waarde van handelsmerklojaliteit as mededingende bemarkingsinstrument word ook algemeen aanvaar. Hoe om handelsmerklojaliteit te bestuur, is egter meer uitdagend, veral omdat min organisasies kennis dra van hoe lojaal hul kliënte teenoor hul handelsmerke is (Moolla 2010:8). Daarbenewens is dit selde bekend watter antesedente bydra tot handelsmerklojaliteit, omdat dit selde gemeet en gekwalifiseer word.

 

LITERATUURSTUDIE OOR HANDELSMERKLOJALITEIT

Historiese perspektief van handelsmerklojaliteit

Die konsep van lojaliteit het eers in die 1940's verskyn. Lojaliteit is in die vroegste dae voorgestel as 'n eendimensionele konstruk, wat verband hou met die metingsperspektief wat deur die navorser gevolg word. Twee afsonderlike lojaliteitskonsepte het ontwikkel, naamlik "handelsmerkvoorkeur" (Guest 1944), waarna verwys word as gesindheidslojaliteit, en "aandeel van die mark" (Cunningham 1956:118), en later ook as gedragslojaliteit. Byna 30 jaar nadat lojaliteit die eerste keer in die akademiese literatuur verskyn het, het navorsers (soos Day 1969) voorgestel dat lojaliteit meer ingewikkeld kan wees en dat dit beide gesindheids- en gedragslojaliteit kan insluit. Hierdie tweedimensionele konsep is sedertdien gekombineer en word saamgestelde lojaliteit genoem (Jacoby 1971). Die saamgestelde definisie van lojaliteit het die basis geword vir baie lojaliteitsnavorsing wat sedertdien onderneem is (sien Jacoby & Kyner 1973; Bloemer & Kasper 1995:318; Bennett 2001). Die saamgestelde definisie van lojaliteit impliseer dat lojaliteit altyd gunstige houdings, bedoelings en herhalende aankope moet bevat (kyk Jacoby & Chestnut 1978:110). Sommige navorsers (sien Oliver 1999:34) stel voor dat lojaliteit ontwikkel en dat daar fases van lojaliteit is. In 1994 het Dick en Basu vervolgens die behoefte geïdentifiseer om die verskillende manifestasies van saamgestelde lojaliteit as aparte dimensies te definieer. Na aanleiding van Dick en Basu (1994:108) se konseptuele model, het multidimensionele sienings oor lojaliteit in die literatuur na vore gekom (sien Zeithaml et al. 1996:37; Bloemer et al. 1999; Narayandas 1999:114; Yu & Dean 2001:241). In 'n persoonlike sin is lojaliteit 'n gevoel of 'n houding van toegewyde gehegtheid en toegeneentheid.

Onlangs het navorsers meer gefokus op die impak van die voorkoms van handels-merklojaliteit op die identifisering van kliëntehandelsmerke (Rather 2018:490), die handelsmerkervaring (Ong, Lee & Ramayah 2018:491) of die effek wat handelsmerkbewustheid op kliënte-lojaliteit het (Ami, Fivi & Muda 2018:681). Interessante nuwe konsepte in handelsmerklojaliteit, soos die konsep van self-handelsmerkverbinding (Van der Westhuizen 2018:179) kom nou na vore as antesedente. Tradisionele antesedente word egter nie agterweë gelaat nie, en tevredenheid, vertroue, handelsmerkbewustheid en handelsmerkervaring bly belangrike oorwegings by die bestuur van handelsmerklojaliteit (Bowden, Dagger & Ellion 2013:156; Van der Westhuizen 2018:178; Ong et al. 2018:510). Ter ondersteuning meld Dilham et al. (2018) (aangehaal in Ong et al. 2018:512) dat, in hul studie, assosiasies tussen handelsmerktevredenheid en verhoudingsverbintenis 'n beduidende invloed op handelsmerklojaliteit gehad het. Hierdie skrywers het ook handelsmerktevredenheid geïdentifiseer as die belangrikste bydraer tot die opbou van handelsmerklojaliteit. Die bevindinge van hierdie studie ondersteun die tradisionele voorgangers van handelsmerklojaliteit soos handelsmerkervaring, handels-merkprestasie en handelsmerkvertroue (Chaudhuri & Hoibrook 2001:142; Dick & Basu 1994:101).

Antesedente van handelsmerklojaliteit

Die literatuurstudie het oorspronklik 54 antesedente van handelsmerklojaliteit geïdentifiseer. Hierdie antesedente is verminder tot 26 op grond van hul gewildheid om in modelle wat handelsmerklojaliteit meet, ingesluit te word. Die proses van eliminasie behels die ondersoek van handelsmerklojaliteitstudies wat uitgevoer is om te bepaal watter antesedente die oorwel-digende steun ontvang het. 'n Finale lys van 12 geïdentifiseerde antesedente is behou nadat die toepaslikheid daarvan in moderne metingstoepassings deur die literatuur bevestig is. Hierdie voorvalle, hul definisies en literatuurondersteuning verskyn in die onderstaande tabel.

 

 

Houdings- en gedragsantesedente van handelsmerklojaliteit

Die seminale studie deur Jacoby (1971), wat later deur Jacoby en Chestnut (1978) en Aaker (1991; 1996) bevestig moes word, het aangedui dat gedrag (die stogastiese benadering) en houding (deterministiese benadering) twee van die belangrikste drywers van handelsmerk-lojaliteit is. Verder het hierdie navorsers bevind dat houding 'n invloed het op lojale gedrag van die handelsmerk en dat hulle beduidende positiewe en negatiewe verhoudings (p<0.05; p<0.10) tussen hierdie twee drywers geïdentifiseer het (Fisher, Völker & Sadler 2010:829; Bandyopadhyay & Martell 2007:37). In die praktyk beteken dit dat 'n positiewe houding lei tot 'n verhoogde handelsmerklojaliteit, terwyl negatiewe houdings teenoor 'n handelsmerk omgekeerde gevolge het vir handelsmerklojaliteit, soos verminderde herhaalde aankope van die handelsmerk (laer hoeveelhede; minder gereelde aankope). Dit het 'n belangrike praktiese waarde vir bemarkers en handelsmerkbestuurders. Sterk positiewe houdings teenoor 'n handelsmerk stel die bemarker in staat om premiepryse te hef, waardeur die handelsmerk meer winsgewend word (Myanmar 2018:114). Gedrag daarenteen is sterk gekoppel aan markaandeel. waardeur positiewe gedrag gereelde en ook groter hoeveelhede aankope tot gevolg het (Myanmar 2018:116). Ideaal gesproke kan positiewe handelsmerkhouding gedragslojaliteit verbeter, en handelsmerkbestuurders sal in staat wees om premiepryse in 'n toenemende markaandeel te vra; dit is hoe handelsmerklojaliteit bydra tot die vestiging van 'n top handelsmerk. Die voorkoms van handelsmerklojaliteit word in Tabel 2 in houdings- en gedragsantesedente geklassifiseer. (Twee antesedente in die model is nie houding of gedrag nie; dit word gelys as Ander antesedente).

 

 

OMVANG VAN DIE STUDIE

Die studie fokus op die vergelyking van 'n aantal studies oor die meting van handelsmerklo-jaliteit wat op verskillende industrieë gedoen is, met behulp van die model vir handelsmerklojaliteit wat deur Moolla en Bisschoff (2012a; 2012b) ontwikkel is en deur Bisschoff en Moolla (2015:525) verfyn is. Hierdie studies vir die meting van handelsmerklojaliteit is gedoen in landbou, farmaseutiese produkte (generiese en oorspronklike medisyne), witvleisverbruik, drankies vir kinders en ander industrieë (Du Plooy 2012; Salim 2012; Basson 2014; Van den Heever 2014; Schmullian 2018; Bisschoff & Bester 2018). Hierdie studie het ten doel om vas te stel of daar gemeenskaplike kenmerke tussen die bedrywe is ten opsigte van die antesedente van handelsmerklojaliteit, en ook of sommige van die antesedente bedryfspesifiek is. Die resultate stel die navorsing in staat om die model verder te verfyn sodat organisasies die model meer akkuraat kan gebruik om hul handelsmerklojaliteit te meet. Deur spesifieke antesedente te meet, sal organisasies in staat wees om sukkelende areas van handelsmerklojaliteit te bepaal en hierdie antesedente spesifiek te bestuur om hul volledige voorsprong in die mark te behou en te verbeter.

 

PROBLEEMSTELLING

Handelsmerklojaliteit, soos hier bo kortliks genoem, is 'n belangrike mededingende instrument om markaandeel te behou, te bekom en te bestuur. Sosiale media en vinnig bewegende inligting oor produkte en handelsmerke in moderne kommunikasiestelsels beïnvloed ook handelsmerklojaliteit by kliënte; dit gebeur nou vinniger as ooit tevore (Ami, Fivi & Muda 2018:687). Net so kan organisasies ook metings doen en vinniger navorsing doen. Betroubare data en geldige navorsing is egter van kritieke belang om handelsmerklojaliteit (van enige ander soort navorsing) te beoordeel om bestuur te bemagtig om regstellende ingrypings te begin. Dit beteken dat hulle 'n geldige modelmaatstaf vir handelsmerklojaliteit moet toepas. Daar bestaan wel baie modelle, maar dit is baie veralgemeen, en beperkte studies probeer om nywerhede met spesifieke handelsvoortreders te pas. Dit kan daartoe lei dat organisasies antesedente of 'n laer belang vir 'n spesifieke industrie meet en regstellende ingrypings kan inisieer; hulle kan uiteindelik die verkeerde kwaal behandel met 'n beperkte invloed op hul markaandeel of lojaliteitsprobleme.

Hierdie kernprobleem is dan om te bepaal watter antesedente van handelsmerklojaliteit relevant is vir watter bedrywe. Is daar ook generiese antesedente wat relevant bly in alle (of enige) nywerhede, of is sommige antesedente net relevant vir 'n spesifieke industrie? Hierdie studie het ten doel om hierdie probleem spesifiek aan te spreek.

 

NAVORSINGSDOELSTELLINGS

Die primêre doel van hierdie studie is om die geskiktheid van die teoretiese handelsmerk-lojaliteitsmodel in verskillende industrieë te evalueer.

Die volgende sekondêre doelstellings bedien die primêre doel:

• Bepaal of al die voorafgaande faktore bepalend is vir handelsmerklojaliteit in verskillende industrieë;

• Bepaal of sommige van die voorafgaande faktore algemene bepalers van handelsmerklojaliteit in verskillende bedrywe is; en

• Bepaal of sommige van die antesedente bedryfspesifieke bepalers van handelsmerklojaliteit in verskillende bedrywe is.

 

HIPOTESE STELLINGS

H₀: Handelsmerklojaliteit kan nie toegepas word om handelsmerklojaliteit in alle industrieë te meet nie.

H₁: Handelsmerklojaliteit kan handelsmerklojaliteit in alle industrieë meet.

H₂: Sommige voorgangers met handelsmerklojaliteit kom gereeld voor en dit kan gebruik word om handelsmerklojaliteit in alle industrieë te meet.

H₃: Sommige voorgangers van die handelsmerklojaliteit is industrie-spesifiek en kan nie gebruik word om handelsmerklojaliteit in alle industrieë te meet nie.

 

NAVORSINGSMETODOLOGIE

Die teoretiese model is ontwikkel uit 'n groot aantal seminale handelsmerklojaliteitsmodelle wat reeds in 1940 ontwikkel is. Die algemene voorkoms van handelsmerklojaliteit en hul onderskeie toepaslike meetkriteria is geïdentifiseer en geoperasionaliseer in 'n teoretiese model om handelsmerklojaliteit te meet (sien Tabel 2). Die finale teoretiese model bevat 'n vraelys van 12 voorwaardes vir handelsmerklojaliteit wat aan 50 kriteria gemeet word. (Die voorgevalle en meetkriteria spruit direk uit die literatuur soos aangedui in Tabel 2.) Hierdie vraelys, empiries gevalideer deur Moolla en Bisschoff (2012b), is gebruik om die persepsies van die respondente op 'n 5-punt Likert-skaal vas te lê (1 = heeltemal nie saamstem nie; 5 = heeltemal saamstem). Die data is geanaliseer met behulp van die Statistical Program for Social Sciences (SPSS, weergawes 23, 24 en 25). Die Cronbach alfa-koëffisiënt het die interne konsekwentheid en betroubaarheid van data bepaal, terwyl ondersoekende faktoranalise gebruik is om die meetkriteria vir elke antesedent vir elke industrie in hierdie studie te bevestig. Die afwyking wat uiteengesit is, dui op die relatiewe belang van die antesedent (Field 2017:810). Antesedente met marginale betroubaarheidskoëffisiënte (α < .70) is met omsigtigheid geïnterpreteer, terwyl diegene met swak betroubaarheid (α < .57) (Cortina 1993:99) weggelaat is.

 

RESULTATE EN BESPREKING

As vertrekpunt is die data vir multikollineariteit getoets met behulp van die variansie-inflasiefaktor (VIF) en Slovin se toleransiedrempels in lineêre regressiemodellering (Minitab 2020). In hierdie verkennende studie behoort die VIF-ideaal onder 3 te wees, verkieslik onder 5 en beslis onder 10, terwyl die Slovin-toleransiedrempel ideaal sou wees as 0.2, of verkieslik meer as 0.4, om te bewys dat multikollineariteit nie 'n probleem is nie (Statisticshowto 2020). Tabel 4 toon die resultate op multikollineariteitstoetse.

 

 

 

 

Die resultate toon dat daar geen multikollineariteit bestaan nie en dat al die antesedente binne die ideale VIP- en toleransiereeks is (VIP < 3; Slovin se toleransie > .2).

Die voorgevalle wat geïdentifiseer is en hul relatiewe belang in handelsmerklojaliteit vir elk van die bedrywe (uitgebeeld deur die afwyking wat in die tabel uiteengesit word) word in Tabel 4 aangetoon. Die willekeurige interpretasie van die uiteengesette persentasie-variansie dui daarop dat die afwyking ideaal moet wees as 60%, terwyl 'n afwyking van meer as 50% (hoër as 60%) as bevredigend beskou word; lae afwykings is meer as 30% (tot 50%), en afwykings onder 30% is 'n grensgeval ten opsigte van bevrediging (Field 2017:810-811). Antesedente met 'n lae betroubaarheid (α < .57) is uitgesluit van die ontleding, alhoewel dit moontlik 'n bevredigende afwyking kan verklaar (Cortina 1993:99; Field 2017:823).

 

 

Tabel 4 toon dat twee houdingsvoorvereistes, handelsmerk-invloed en handelsmerkvertroue, en een gedragsantesedent, herhalende aankope, algemeen in die industrieë voorkom. Hierdie antesedente presteer voortdurend goed en verklaar 'n bevredigende afwyking (σ > 50%) (Field 2017:810). Die konsekwentheid van al die ander antesedente in die verskillende industrieë presteer middelmatig tot swak as dit vergelyk word met die ander studies. Elkeen van hulle misluk in een of meer bedrywe en toon nie hoë vlakke van belang in die bedrywe nie. Hierdie antesedente kan dus nie veralgemeen word na ander bedrywe nie. Dit is egter belangrik vir die spesifieke bedrywe waar hulle hoër vlakke van belang toon. Daarom word dit beskou as die industrie-spesifieke antesedente van handelsmerklojaliteit. Nie een van die "ander drywers" was konstant in die ontleding van die nywerhede nie.

In die twee gevalle waar meer as een studie in dieselfde industrie (geneeskunde en landbou) gedoen is, bestaan daar 'n mate van konsekwentheid tussen die antesedente. Vir die groot-handelsmedisyne-industrie is die twee houdingsantesedente, handelsmerk-invloed en handelsmerkvertroue, en die een gedragsantesedent, herhalende aankope, die algemeenste antesedent. Vir die landboubedryf is vier van die gesindheidsantesedente, toewyding, handelsmerk-relevansie, handelsmerk-invloed, en handelsmerkvertroue, en een gedrags-antesedent, herhalende aankope, wat as algemene voorouers van handelsmerklojaliteit verskyn het.

 

AANVAARDING/VERWERPING VAN HIPOTESES

H₀: Handelsmerklojaliteit kan nie toegepas word om handelsmerklojaliteit in alle industrieë te meet nie.

Die hipotese word verwerp. Die ontleding het duidelik getoon dat die model handels-merklojaliteit in 'n aantal bedrywe meet

H₁: Die handelsmerklojaliteitmodel kan handelsmerklojaliteit in alle industrieë' meet.

Die hipotese word gedeeltelik aanvaar. Die model kan handelsmerklojaliteit in alle industrieë meet, maar die antesedente het 'n groot verskil in belang tussen die verskillende bedrywe getoon. Daar is ook antesedente wat industrie-spesifieke eienskappe toon.

H₂: Sommige antesedente met handelsmerklojaliteit kom gereeld voor en dit kan gebruik word om handelsmerklojaliteit in alle industrieë te meet.

Die hipotese word aanvaar. Die antesedente, handelsmerk-invloed, herhaling van aankope, en handelsmerkvertroue is algemene antesedente omdat dit voortdurend goed presteer, wat 'n bevredigende afwyking (σ>50%) in alle bedrywe verklaar.

H₃: Sommige antesedente van die handelsmerklojaliteit is industrie-spesifiek en kan nie gebruik word om handelsmerklojaliteit in alle industrieë te meet nie.

Die hipotese word aanvaar. Die meerderheid van die antesedente is industrie-spesifiek. Landbou het nog twee antesedente (verbintenis en handelsmerk-relevansie) wat industrie-spesifieke eienskappe toon.

 

OPSOMMING

Hierdie studie het ten doel gehad om te bepaal of die model om handelsmerklojaliteit te meet in alle industrieë geoperasionaliseer kan word. Gevolglik het dit 'n aantal uiteenlopende studies vergelyk wat die spesifieke model gebruik om handelsmerklojaliteit te meet onder 'n verskeidenheid verskillende kliënte en nywerhede. Vanuit die resultate is dit duidelik dat die model nie gereed is om geoperasionaliseer te word nie. Die bedrywe is net te uiteenlopend en die ontleding het aan die lig gebring dat antesedente wat in een industrie as belangrik beskou word, nie as belangrik in 'n ander industrie beskou word nie. Die model kon daarin slaag om drie algemene antesedente te identifiseer wat relevant is vir al die getoetste bedrywe. Die ander antesedente word nie as algemeen geag nie en het bedryfspesifieke eienskappe.

Dit is ook opmerklik dat kliënte en nywerhede deur landspesifieke faktore beïnvloed kan word. Dit is nie spesifiek in hierdie studie getoets nie, maar gebruikers van die model moet hierdie moontlikheid oorweeg wanneer hulle die model buite die Republiek van Suid-Afrika toepas.

 

BIBLIOGRAFIE

Aaker, D.A. 1991. Managing brand equity. New York, NY: Free Press.         [ Links ]

Aaker, D.A. 1996. Building strong brands. New York, NY: Free Press.         [ Links ]

American Marketing Association (AMA). 2019. Defining brand loyalty. https://www.ama.org/ [10 October 2019].         [ Links ]

Ami, D., Favi, R.S. & Muda, I. 2018. The Internet marketing effect on the customer loyalty level with brand awareness as intervening variables. International Journal ofCivil Engineering and Technology, 9(9):681-695, September.         [ Links ]

Bandyopadhyay, S. & Martell, M. 2007. Does attitudinal loyalty influence behavioral loyalty? A theoretical and empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1):35-44, January.         [ Links ]

Basson, S. 2014. Measuring the effect of loyalty programmes on a leading petfood brand. Potchefstroom: North-West University.         [ Links ]

Bennett, R.B. 2001. A study of brand loyalty in the business-to-business services sector. Gold Coast: University of Queensland.         [ Links ]

Bisschoff, C.A. & Bester, C. 2018. The influence of brand loyalty and nutrition in soft drink consumption of South African children. New Orleans, LA: Academy of Marketing Science.         [ Links ]

Bisschoff, C.A. & Moolla, A.I. 2015. 'n Vereenvoudigde model om handelsmerklojaliteit te meet. Tydskrif vir Geesteswetenskappe, 55(4):525-534.         [ Links ]

Bloemer, J. & Kasper, H.D.P. 1995. The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of Economic Psychology, 16:311-329.         [ Links ]

Bloemer, J., de Ruyter, K. & Wetzels, M. 1999. Linking perceived service quality and service loyalty: a multidimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11/12):102-106.         [ Links ]

Bowden, J.L., Dagger, T.S. & Elliott, G. 2013. Engaging customers for loyalty in the restaurant industry: the role of satisfaction, trust, and delight. Journal of Foodservice Business Research, 16(1):52-75.         [ Links ]

Chaudhuri, A. & Holbrook, M.B. 2001. The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2):141-149.         [ Links ]

Cortina, J.M. 1993. What is coefficient alpha? Journal of Applied Psychology, 78(1):98-104.         [ Links ]

Cunningham, R.M. 1956. Brand loyalty - what, where, how much? Harvard Business Review, 34(1):116-128.         [ Links ]

Day, G.S. 1969. A Two-dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9(3):29-35.         [ Links ]

Delgado, E. & Munuera-Aleman, J-L. 2001. Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing, 35(11/12):1238-1258.         [ Links ]

Dick, A.S. & Basu, K. 1994. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2):99-113.         [ Links ]

Du Plooy, H. 2012. Measuring Brand Loyalty in the Pharmaceutical Industry of South Africa. Potchefstroom: North-West University.         [ Links ]

Field, A. 2017. Discovering statistics using IBM SPSS. (5^th ed.). London: Sage.         [ Links ]

Fisher, M., Völker, F. & Sadler, H. 2010. How important are brands? A cross-category, cross-country study. Journal ofMarketingResearch, 47(5):823-839.         [ Links ]

Fullerton, G. 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian journal of administrative sciences, 22(2):97-110.         [ Links ]

Giddens, H. 2002. Brand Loyalty. Ag Decision Maker, C5:54        [ Links ]

Guest, L. 1944. A study of brand loyalty. Journal of Applied Psychology, 28(1):16-27.         [ Links ]

Jacoby, J. 1971. A model of multi-brand loyalty. Journal of Advertising Research, 11(3):25-31.         [ Links ]

Jacoby, J. & Chestnut, R. 1978. Brand loyalty: Measurement and Management. New York, NY: Wiley.         [ Links ]

Jacoby, J. & Kyner, D.B. 1973. Brand loyalty vs repeat purchase behaviour. Journal of Marketing Research, 10:1-9.         [ Links ]

Kim, J., Morris, J.D. & Swait, J. 2008. Antecedents of true brand loyalty. Journal of advertising, 37(2):99-117.         [ Links ]

Kotler, P. & Armstrong, G. 2015. Principles ofMarketing. (14^th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson.         [ Links ]

Minitab. 2020. Enough is enough! Handling multicollinearity in regression analysis. http://www.blog.minitab.com [1 April 2020].         [ Links ]

Molinari, L.K., Abratt, R. & Dion, P. 2008. Satisfaction, quality and value and effects on repurchase and positive word-of-mouth behavioural intentions in a B2B services context. Journal of Services and Marketing, 22(5):363-373.         [ Links ]

Moolla, A.I. 2010. A conceptual framework to measure brand loyalty. Potchefstroom: North-West University.         [ Links ]

Moolla, A.I. & Bisschoff, C.A. 2012a. Empirical evaluation of a model that measures the brand loyalty of fast-moving goods. Journal of social sciences, 32(3):341-355.         [ Links ]

Moolla, A.I. & Bisschoff, C.A. 2012b. Validating a model to measure the brand loyalty of fast-moving consumer goods. Journal of social sciences, 31(2:101-115).         [ Links ]

Moore, C.M., Fernie, J. & Burt, S. 2008. Brands without Boundaries. European Journal of Marketing, 34(8):919-937.         [ Links ]

Moorman, C., Zaltman, G. & Deshpande, R. 1992. Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of marketing research, 29(3):314-328.         [ Links ]

Musa, R. 2005. A proposed conceptual framework of satisfaction - attitudinal loyalty - behavioural loyalty chain: exploring the moderating effect of trust. London: UWA.         [ Links ]

Myanmar. 2018. Factors affecting brand loyalty. Yangon: Myanmar Imperial College.         [ Links ]

Narayandas, D. 1999. Measuring and managing the benefits of customer retention. Journal of Service Research, 1(2):108-128.         [ Links ]

Nielsen Report. 2019. Total consumer report. https://www.nielsen.com/us/en/insights/report/2019/total-consumer-report-2019/ [7 October 2019].         [ Links ]

Oliver, R.L. 1999. Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63(5):33-44.         [ Links ]

Ong, C.H., Lee, H.W. & Ramayah, T. 2018. Impact ofbrand experience of loyalty. Journal ofHospitality Marketing and Management, 27(5):487-513.         [ Links ]

Punniyamoorthy, M. & Raj, P.M. 2007. An empirical model for brand loyalty measurement. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15(4):222-233.         [ Links ]

Rather, R.A. 2018. Investigating the impact of customer brand identification on hospitality brand loyalty: a social identity perspective. Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(5):487-513.         [ Links ]

Reichheld, F.F. 2003. The one number you need to grow. Harvard Business Review, 73(6):88-99.         [ Links ]

Sahin, A., Cemal, Z & Hakan K. 2011. The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty: an empirical research on global brands. Procedia Social and Behavioral Sciences, 24:1288-1301.         [ Links ]

Salim, S.F. 2012. Evaluation ofbrand loyalty ofbank clients in South Africa. Potchefstroom: North-West University.         [ Links ]

Schijins, J.M.C. 2003. Loyalty and satisfaction in physical and remote service encounters. Bedrijfskunde, 74(1):57-65.         [ Links ]

Schmullian, M. 2018. Measuring the brand loyalty of KwaZulu-Natal consumers towards their chicken brands. Potchefstroom: North- West University.         [ Links ]

Statisticshowto. 2020. Tolerance statistics. http://www.Statisticshowto.com [1 April 2020].         [ Links ]

Steward, L. 2010. Difference between brand and branding. http://indiecreatives.com/index.php/2010/11/02/do-you-know-the-difference-between-brand-vs-branding [10 April 2019].         [ Links ]

Van den Heever, Q. 2014. An assessment of a business to business brand loyalty environment in the South African paint industry. Potchefstroom: North-West University.         [ Links ]

Van der Westhuizen, L.M. 2018. Brand loyalty: exploring self-brand connection and brand experience. Journal of Product and Brand Management, 27(2):172-184.         [ Links ]

Yasin, M. & Amjad Shamim, M. 2013. Brand love: mediating role in purchase intentions and word of mouth. Journal of Business and Management, 7(2):101-109.         [ Links ]

Yu, Y. & Dean, A. 2001. The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty. International Journal of Service Industry Management, 12(3):234-50.         [ Links ]

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, P.A. 1996. The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2):31-46.         [ Links ]

 

 

Ontvang: 2020-04-15
Goedgekeur: 2020-09-21
Gepubliseer: Desember 2020

 

 

 

Christo Bisschüff het sy loopbaan as land-bou-ekonoom begin waarna hy as dosent in On-dernemingsbestuur by die Universiteit van Pretoria aansluit. Hy studeer deeltyds en behaal die grade MCom (1990) en DCom (1992) aan die Universiteit van Suid-Afrika. Sy spesialiteits-velde is Bemarkings- en Landboubestuur. Christo fokus later op handelsmerkstrategie, bestuurs-etiek en doen verder steeds navorsing oor sy gun-stelingonderwerp, landboubestuur. Sy navorsing behels vergelykende studies wat hy saam met sy internasionale medewerker-netwerk doen en hy het reeds verskeie artikels in geakkrediteerde joernale gepubliseer en ook internasionale konfe-rensies toegespreek. Hy tree verder op as referent vir verskeie plaaslike en internasionale tydskrifte; hy het gedien op die tegniese paneel van die Bemarkingsassosiasie van Suid-Afrika en was ook die voorsitter van die Internasionale Besig-heidskonferensie. Hier het hy as redakteur van die konferensiebundel gedien en is hy steeds op die akademiese paneel. Christo doseer Bemar-kingsbestuur aan die Noordwes-Universiteit se NWU Besigheidskool op Potchefstroom.
Christo Bisschoff started his career as an agricultural economist whereafter he joined the University of Pretoria as a lecturer in Business Management. He studied part-time at the University of South Africa and obtained the degrees MCom (1990) and DCom (1992), with specialisation in Marketing and Agricultural Business Management. Christo focuses in his research on brand loyalty, business ethics and, in addition, still researches his favourite topic, namely agricultural business management. He collaborates with his international network and also focuses on comparative research. He has published a wide array of articles in accredited journals, delivered papers at international conferences and served as reviewer for a number of accredited journals. He was also on the technical panel of the Marketing Association of South Africa; he was chairman of the International Business Conference, where he was responsible for publishing the conference proceedings; he is still a member of the academic committee. Christo teaches Marketing Management at the North-West University's NWU Business School in Potchefstroom.