Resumo

DU PLESSIS, L.  e  DE VRIES, M.. Towards a holistic customer experience management framework for enterprises. S. Afr. J. Ind. Eng. [online]. 2016, vol.27, n.3, pp.23-36. ISSN 2224-7890.  http://dx.doi.org/10.7166/27-3-1624.

Dit is die era van die kliënt - waar kliënte keuse die hoof differensieerder vir ondernemings geword het. Ondernemings moet nou hulle fokus skuif na kliënte-ervaringsbestuur. 'n Studie gedoen in die telekommunikasie sektor het 'n gaping gevind tussen huidige teoretiese benaderings en hoe hulle prakties geïmplementeer word deur maatskappye. 'n Sistematiese literatuurstudie en induktiewe tematiese analise van kliënte-ervaringsbestuur literatuur het nege gemene temas opgelewer. Dit is ook gevind dat geen van die benaderings holisties al nege temas bevat nie. Die artikel stel 'n nuwe benadering voor - 'n holistiese raamwerk vir kliënte-ervaringsbestuur wat deur bestuurders en praktisyne gebruik kan word vir die verbetering van kliënte-ervarings.

        · resumo em Inglês     · texto em Inglês     · Inglês ( pdf )