Resumen

ADETUNJI, O; YADAVALLI, V.S.S.  y  MALADA, A.. Assessment of the quality of service provided by a national regulatory institution. S. Afr. J. Ind. Eng. [online]. 2013, vol.24, n.1, pp.29-49. ISSN 2224-7890.

Staatsinstansies moet vasstel hoe goed daar voldoen word aan die verwagtinge van hulle kliënte en wat die opinie van hulle kliënte is aangaande die kwaliteit van die diens wat gelewer word. Dit is belyn met die 'Batho Pele'-beginsel van die Suid-Afrikaanse regering. Die SERVQUAL-skaal , aangevul met 'n kwalitatiewe opname, is gebruik om te bepaal hoe die NHBRC waargeneem word deur sy kliënte, watter faktore hierdie persepsies skep en of die perspesies konsekwent voorkom in die verskillende kliënte-groepe van hierdie regula-toriese instansie. Die komplimentêre rol wat kwalitatiewe data speel om lig te werp op die kwantitatiewe resultate word uitgewys. Verskeie statistiese metodes is aangewend om onder meer die konvergensie van opinie, die betekenisvolheid van diensgapings en die betroubaarheid van die SERVQUAL-skaal te ondersoek. Daar is gevind dat verbeterde terugvoermeganismes binne die NHBRC die persepsie aangaande kwaliteit by hulle kliënte sal verbeter.

        · resumen en Inglés     · texto en Inglés     · Inglés ( pdf )