SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.23 número1An integrated performance management framework for a multi-business companyLinking projects to business strategy through project portfolio management índice de autoresíndice de assuntospesquisa de artigos
Home Pagelista alfabética de periódicos  

Serviços Personalizados

Artigo

Indicadores

Links relacionados

  • Em processo de indexaçãoCitado por Google
  • Em processo de indexaçãoSimilares em Google

Compartilhar


South African Journal of Industrial Engineering

versão On-line ISSN 2224-7890
versão impressa ISSN 1012-277X

Resumo

BOTHA, G.J.; KRUGER, P.S.  e  DE VRIES, M.. Enhancing customer experience through business process improvement: an application of the Enhanced Customer Experience Framework (ECEF). S. Afr. J. Ind. Eng. [online]. 2012, vol.23, n.1, pp.39-56. ISSN 2224-7890.

'n Raamwerk om kliente-ervaring te verbeter deur die herontwerp van besigheidsprosesse is in 2010 deur Botha, Kruger & De Vries [5] bekendgestel. Die verbeterde-kliente-ervaring- raamwerk is ontwikkel deur welbekende tegnieke te integreer tot een omvattende raamwerk. Die verbeterde-kliente-ervaring-raamwerk inkorporeer bekende tegnieke soos gehalte- funksie-ontplooiing, besigheidsprosesherontwerp en simulasiemodelering. Gehaltefunksie- ontplooiing word gebruik om die verhouding tussen besigheidsprosesse en klientebehoeftes te bepaal, asook om die prosesse te prioritiseer vanaf 'n klientperspektief. Besigheids- prosesherontwerp tesame met die stappe geassosieer met die gebruik van 'n verwysings- norm, bied 'n bruikbare proses wat gevolg kan word om besigheids prosesse te herontwerp om aan klientebehoeftes te voldoen. Simulasiemodelering kan vervolgens gebruik word om die impak van die prosesverbeteringe op kliente-ervaring te meet. Hierdie artikel beoog om die verbeterde-kliente-ervaring-raamwerk gedeeltelik te valideer deur die toepassing daarvan op empiriese data, verkry uit die telekommunikasie industrie.

        · resumo em Inglês     · texto em Inglês     · Inglês ( pdf )

 

Creative Commons License Todo o conteúdo deste periódico, exceto onde está identificado, está licenciado sob uma Licença Creative Commons