Resumen

BOTHA, G.J.; KRUGER, P.S.  y  DE VRIES, M.. Enhancing customer experience through business process improvement: an application of the Enhanced Customer Experience Framework (ECEF). S. Afr. J. Ind. Eng. [online]. 2012, vol.23, n.1, pp.39-56. ISSN 2224-7890.

'n Raamwerk om kliente-ervaring te verbeter deur die herontwerp van besigheidsprosesse is in 2010 deur Botha, Kruger & De Vries [5] bekendgestel. Die verbeterde-kliente-ervaring- raamwerk is ontwikkel deur welbekende tegnieke te integreer tot een omvattende raamwerk. Die verbeterde-kliente-ervaring-raamwerk inkorporeer bekende tegnieke soos gehalte- funksie-ontplooiing, besigheidsprosesherontwerp en simulasiemodelering. Gehaltefunksie- ontplooiing word gebruik om die verhouding tussen besigheidsprosesse en klientebehoeftes te bepaal, asook om die prosesse te prioritiseer vanaf 'n klientperspektief. Besigheids- prosesherontwerp tesame met die stappe geassosieer met die gebruik van 'n verwysings- norm, bied 'n bruikbare proses wat gevolg kan word om besigheids prosesse te herontwerp om aan klientebehoeftes te voldoen. Simulasiemodelering kan vervolgens gebruik word om die impak van die prosesverbeteringe op kliente-ervaring te meet. Hierdie artikel beoog om die verbeterde-kliente-ervaring-raamwerk gedeeltelik te valideer deur die toepassing daarvan op empiriese data, verkry uit die telekommunikasie industrie.

        · resumen en Inglés     · texto en Inglés     · Inglés ( pdf )