Resumen

ARRIES, Ebin J  y  NEWMAN, Odette. Outpatients' experiences of quality service delivery at a teaching hospital in Gauteng. Health SA Gesondheid (Online) [online]. 2008, vol.13, n.1, pp.41-54. ISSN 2071-9736.

Gehalte dienslewering aan die verbruiker van gesondheidsorg is 'n wetlike realiteit wat in die Witskrif op die Transformasie van die Openbare Dienste (South Africa, 1997) beklemtoon word. Die rigtinggewende filosofie wat in hierdie raamwerk aangeneem word is die van Batho Pele, wat beteken dat die verbruiker van gesondheidsorg op die voorgrond geplaas word. Vanuit 'n gehalte perspektief word daar toenemend aandag aan hospitaalprosesse gegee. Analogies, kan 'n buite-pasiëntdepartement gesien word as 'n industriële area waar die tegnologiese kennis aan pasiënte oorgedra word deur dienslewering, wat 'n hoeksteen van die besigheid van 'n hospitaal is. Buitepasiënte as verbruikers van gesondheidsorg maak gevolgtrekkings oor gehaltedienslewering op die basis van hulle belewenisse van sodanige dienste. In dié opsig, is 'n pasiënt se belewenis van 'n bepaalde diens 'n aanwysing van sy/haar vlak van tevredenheid met die gehalte van daardie diens. Geen Suid-Afrikaanse studie oor buite-pasiënte se belewenisse van gehaltedienslewering kon in die literatuur gevind word nie. Die doelstelling van die studie is om buite-pasiënte se belewenisse van die gehalte van dienslewering by 'n opleidingshospitaal te verken en te beskryf. 'n Kwalitatiewe, verkennende, beskrywende studie wat binne 'n spesifieke konteks plaasvind, is uitgevoer. Fokusgroeponderhoude is gevoer met buite-pasiënte wat aan die seleksie-kriteria voldoen het. Oop-kodering is gebruik om die inhoud van die verbatim getranskribeerde transkripsies en veldnotas te analiseer. Strategieë vir vertrouenswaardigheid, naamlik mede-kodering, verlengde betrokkenheid, kruisvalidasie en voldoende verwysing is toegepas om die geloofwaardigheid van die studie en navorsingsbevindinge te verseker. Resultate reflekteer temas wat binne twee hoofkategorieë gereduseer is, naamlik positiewe en negatiewe belewenisse. Positiewe belewenisse reflekteer buite-pasiënte se belewenisse van hulle verhoudings met mediese personeel asook hulle tevredenheid met die gehalte van mediesesorg. Negatiewe belewenisse hou hoofsaaklik verband met 'n gebrek aan diensleweringverbintenisse, 'n onetiese konteks, asook interpersoonlike verhoudingsprobleme wat hulle magteloos en verontmenslik laat voel. Aanbevelings word gemaak om die gehalte van dienslewering binne buite-pasiënte-afdelings te verbeter.

Palabras clave : experiences; out-patients; quality; service delivery; dehumanisation.

        · resumen en Inglés     · texto en Inglés     · Inglés ( pdf )